Eine repräsentative Studie des Meinungsforschungsinstitut IPSOS im Auftrag von Helvetia zeigt wie Österreich beim Versichern tickt. Abgefragt wurde, wie Österreicher heute Versicherungen abschließen, welche Kommunikationskanäle verwendet werden und wie der Trend bei der Risikobereitschaft aussieht. Die Studie ergibt: Beim Abschluss zählt die persönliche Kommunikation, Schadenmeldungen werden auch online selbst erledigt. Insgesamt sind die Österreicherinnen und Österreicher auch beim Versichern risikoavers. 32 Prozent versuchen Risiken zu vermeiden, nur drei Prozent bezeichnen sich als risikobereit. Die Branche hat viel in Online-Lösungen und Selbstabwicklungen investiert, doch wie informieren sich die Österreicher und welche Informationsmöglichkeiten bevorzugen sie? 38 Prozent nutzen Vergleichsportale und 35 Prozent Suchmaschinen, die klare Nummer eins bei den Informationsmöglichkeiten bleibt jedoch mit 48 Prozent die Beraterin / der Berater einer Versicherung, noch vor unabhängigen Versicherungsmaklerinnen und -maklern (33 %), so die Studienergebnisse.
Kommunikation
Weiters hat die Befragung eine hohe Zufriedenheit mit der Kommunikation im Zusammenhang mit Versicherungen ergeben. Über ein Drittel (37 %) ist sehr zufrieden und fast 40 Prozent eher zufrieden. Am häufigsten wird der Kontakt telefonisch (59 %) oder per E-Mail (54 %) bzw. persönlich (49 %) gesucht.
Zunehmende Kommunikationskanäle sind Kundenportale, Apps, sowie Onlinetools, kaum genutzt werden hingegen digitale Assistenten oder Chatbots. Auch Social-Media-Kanäle wie WhatsApp, Facebook und Co. gewinnen in der Kommunikation zwischen Versicherungen und Versicherten an Bedeutung. Über die Hälfte der Befragten würde gerne über WhatsApp (53 %) mit ihrer Versicherung kommunizieren und auch Facebook wünschen sich 35 Prozent als Kommunikationskanal. An dritter Stelle der Wunschkanäle liegt YouTube mit 31 Prozent. Insgesamt wird meist ein- (24 %) bis zweimal (19 %) im Jahr mit der Versicherung kommuniziert. Nur zwei Prozent melden sich einmal pro Woche oder öfter. Werner Panhauser, Vertriebsvorstand Helvetia Versicherung: „Es freut uns dass die Österreicherinnen und Österreicher so zufrieden mit der Kommunikation im Zusammenhang mit ihrer Versicherung sind. Das ist nicht selbstverständlich, immerhin müssen wir auch manchmal heikle Themen wie Schadensabwicklungen klären. Hier sehen wir uns in unserem Serviceanspruch bestärkt.“
Innovative und digitale Inhalte
Das Interesse an digitalen Lösungen ist vorhanden, aber moderat ausgeprägt. Die Affinität der Befragten zu innovativen Tools liegt auf einer Skala im Mittelfeld, 39 Prozent würden es auf einer Skala von eins (kein Interesse) bis zehn (sehr großes Interesse) zwischen fünf und sieben einordnen. Jeweils acht Prozent haben großes Interesse oder gar kein Interesse. Am bekanntesten ist die digitale Unterschrift mit 46 Prozent, die auch bereits von über 20 Prozent genutzt wird. „Hier hat die Corona-Pandemie ihre Spuren hinterlassen. Während der Lockdowns wurden auch von weniger digital affinen Gruppen Onlinelösungen gefordert und umgesetzt. Somit ist beispielweise die digitale Unterschrift und die Kommunikation über Videotelefonie Standard und nicht mehr die Ausnahme“, gibt Thomas Neusiedler, Helvetia-CEO, Einblick in den digitalen Wandel der letzten Jahre. Mit dem „timSign“ hat die Helvetia eine inhouse konzipierte Lösung, die den elektronischen Antragsprozess vereinfacht und auch die Möglichkeit zur Fernunterschrift bietet. „Im Bereich Schaden-Unfall wird die elektronische Unterschrift heute breit akzeptiert, rund jeder fünfte Antrag gelangt vollständig digital zu uns“, führt Thomas Neusiedler fort.
