In einem Pressegespräch zeigt die UNIQA welche Aufgaben die KI bereits erledigt und welche überraschenden neuen Geschäftszweige sich durch den Einsatz von KI ergeben haben.
„Die Künstliche Intelligenz ist nicht so sehr eine Revolution als eine Evolution für die Versicherungsbranche“, erklärt Wolf Gerlach, Vorstand Operations bei UNIQA Insurance Group, in einem Pressegespräch. So beschäftigt sich die UNIQA bereits seit geraumer Zeit mit Automatisierungsprozessen. Derzeit kommen bereits 134 Roboter vor allem für repetitive Arbeiten wie z.B. der Kennzeichenhinterlegung im Konzern zum Einsatz und erledigen rund 11.000 Stunden Arbeit. 2018 lag die Anzahl der Roboter bei Neun. Die nächste Entwicklungsstufe stellen die Deep Learning-Prozesse dar, die bei UNIQA seit rund eineinhalb Jahren zum Einsatz kommen. Gerlach weist dabei auf die Kooperation der UNIQA mit dem Berliner Tech-Unternehmen Omnius hin. Die KI-Maschine agiert selbstständig, liest und fällt Entscheidungen. Innerhalb eines Jahres ist der Anteil der KFZ-Schäden, die ohne menschliches Zutun bearbeitet werden von 0 auf 17,4 Prozent gestiegen (Ende Q3 2023). Dabei wurden in Österreich mehr als 8.000 KFZ-Schadensfälle durch die KI angelegt und vollständig abgewickelt. Die KI kann eine E-Mail selbstständig öffnen, die E-Mail lesen, den Schaden anlegen und das Anliegen bis zur Auszahlung erledigen. Es erkennt auch wenn Dokumente fehlen und wird ab Q1 2024 auch aktiv in die Kommunikation gehen, indem es ein E-Mail an den Kunden schreibt, falls Dokumente fehlen. Auch in der ambulanten Gesundheitsversicherung unterstützt die KI. Im 3. Quartal 2023 wurden 21,6 Prozent der Fälle bereits von der KI eigenständig verarbeitet (Q3: 2022 waren es noch 15,6%), was bei 1,7 Millionen eingereichten Belegen eine wichtige Unterstützung darstellt, wie Gerlach erklärt. Weitere Bereiche, wo die KI eingesetzt wird, sind die Elementarversicherung und die Rechtsschutzversicherung, wo die KI vor allem für die Überprüfung der Deckung verwendet wird (seit Mitte 2023 im Einsatz und bislang über 6.000 Fälle bearbeitet). Gerlach geht davon aus, dass die KI in Zukunft über 50 Prozent aller Fälle enderledigen wird. Derzeit werden die negativen Fälle, also dort wo die KI im Ergebnis zu einer Ablehnung kommt, noch von einem Menschen freigegeben. „Wir hatten bisher noch keinen Fall, in der die KI falsch gehandelt hätte“. Gleichzeitig ist der Einsatz von KI für den Kunden ein enormer Vorteil, weil damit Geschwindigkeit gewonnen wird. Er erläutert das am Beispiel der Unwetter im Süden Österreichs im heurigen Jahr. „Eine KI arbeitet 24/7 und beschleunigt daher den Bearbeitungsprozess enorm, was besonders bei Schaden-Großereignissen essenziell ist, da innerhalb kürzester Zeit viele tausende Schadenmeldungen in gleichbleibender Qualität abgearbeitet werden können. Gerade bei Kumulereignissen bedeutet dies für unsere Kunden, dass diese wesentlich schneller eine Antwort und Leistung bekommen“.
Einstieg ins Drittkundengeschäft
KI ermöglicht es der UNIQA auch Kapazitäten freizuspielen, erklärt Gerlach. „Gerade beim heutigen Personalmangel, wäre es Unsinn personelle Kapazitäten freizusetzen“. Die UNIQA hat für sich eine Lösung gefunden und steigt ins Drittkundengeschäft ein. Von zwei Standorten in der Slowakei aus, hilft das Servicecenter (ohne Hilfe von KI) seit März diesen Jahres Versicherungsunternehmen in Deutschland im Kfz-Schadengeschäft vom Antrag bis zur Schadenserhebung. „Zu Beginn war der Grundgedanke nur die freiwerdenden Personalkapazitäten aufgrund des KI-Einsatzes am deutschen Markt zu verkaufen“. Mittlerweile stellt das Unternehmen aktiv zehn bis 15 Mitarbeiter pro Monat ein, um den enormen Bedarf aus dem deutschen Markt abzudecken. „Die deutsche Versicherungswirtschaft hat aufgrund des demografischen Wandels größte Probleme, um ihre Rückstände zu bearbeiten“. Die UNIQA will im nächsten Jahr eine eigene Marke gründen, als Anbieter im After-Sales-Bereich, verkündet Gerlach. Derzeit ist eine große deutsche Versicherungsgesellschaften Kunde. Mit Beginn 2024 wird eine weitere deutsche Versicherung als Kunde hinzukommen. Zwei weitere Kunden kommen nicht aus dem Versicherungsbereich.
