Seit 20 Jahren werden die Vorsorgekassen im Zwei Jahres Rhythmus von Telemark Marketing getestet. 2025 wurden sechs Institute diesem Kundenorientierungs-Test unterzogen. Insgesamt erfolgten 192 Mystery Calls und E-Mails im Zeitraum von Juni bis November 2025. Dafür wurden 12 Fallbeispiele mit unterschiedlichen Fragen verwendet, die realistische Anlassfälle darstellen, Kontakt zur Vorsorgekasse aufzunehmen.
Heuer können sich zwei Vorsorgekassen (APK VN, NÖ-VK) über das Gütesiegel „Sehr gut“ freuen und liegen nahezu gleich in der Bewertung der Tester. Vier weitere Institute (Bonus VK, VBV VK, Valida VK, Allianz VK) erhalten das Gütesiegel „Gut“. Das Kundenservice der Vorsorgekassen befindet sich insgesamt auf einem hohen Niveau. Sowohl am Telefon als auch per E-Mail werden Anfragen bei den sechs getesteten Vorsorgekassen ausgesprochen kundenorientiert beantwortet. Im Vergleich zu den Versicherungsgesellschaften schneiden die Vorsorgekassen etwas besser ab.
Die Verleihung des Gütesiegels erfolgt auf Basis von Benchmarks für Kundenorientierung in der Finanzbranche. Die Vorsorgekassen wurden nach vier Kriterien bewertet. Ein Institut erhält ein Gütesiegel auf Grundlage der Durchschnittsnote aller Kriterien.
Die Kriterien sind:
- Erreichbarkeit am Telefon (Wartezeit, Abbruchrate, Stresstest)
- Qualität am Telefon (Qualität der Antwort, Gesamtbeurteilung)
- Erreichbarkeit E-Mail (Antwort erhalten, Dauer der Antwortzeit)
- Qualität der E-Mail-Antwort (Qualität der Antwort, Gesamtbeurteilung)
Bei den meisten Instituten steht dem Anrufer innerhalb einer Wartezeit von 90 Sekunden ein Ansprechpartner zur Verfügung. Fünf von sechs Instituten konnte eine sehr gute telefonische Erreichbarkeit attestiert werden. Die gleichen fünf Vorsorgekassen haben auch den Stresstest (vier Anrufe gleichzeitig) bestanden.
Nicht ganz so gut zu bewerten ist das Ergebnis der E-Mail-Tests: Hier überzeugte nur eine der sechs Vorsorgekassen, bei der keine E-Mail verlorenging und alle E-Mails innerhalb von 24 Stunden beantwortet wurden.
„Im Gegensatz zu den Banken und Versicherungen haben die Vorsorgekassen weniger Kundenkontakt. Umso erfreulicher ist es, dass man als Kunde trotzdem ein tolles Service bei Anfragen erhält. Der MVK Award hat in den letzten Jahren dazu beigetragen, die Vorsorgekassen zu dieser starken Kundenorientierung zu motivieren. Das haben mir deren Vorstände in den letzten Jahren auch immer wieder bestätigt“, erläutert der Studienleiter Robert Sobotka, Telemark Marketing, die Bedeutung der Auszeichnung.
