Telemark Marketing hat auch 2025 den „Neukundentest Österreichische Versicherungen“ abgeschlossen. Getestet wurden – wie in den Vorjahren – die sechs größten österreichischen Versicherungen: Allianz, Donau, Generali, UNIQA, Wiener Städtische und Zürich. Ein Anbieter setzt mittlerweile einen Voicebot ein und wurde daher im telefonischen Test nicht berücksichtigt. Von Juni bis November 2025 wurden Mystery Calls und Mystery Mailings durchgeführt, jeweils Montag bis Freitag zwischen 9 und 18 Uhr. Acht realistische Fallbeispiele bildeten die Basis der Untersuchung. Die Tester traten als Neukunden auf, stellten eine einfache, auf der Website angeblich nicht beantwortbare Frage und signalisierten konkretes Kaufinteresse. Bewertet wurden sowohl objektive Kriterien wie Wartezeit und inhaltliche Präzision als auch subjektive Kriterien wie Freundlichkeit oder die Qualität der schriftlichen Antworten.
Telefonische Erreichbarkeit: Gute Wartezeiten, aber große Unterschiede bei der inhaltlichen Qualität
Ein Versicherer nutzt bereits einen Voicebot, der Wartezeiten theoretisch auf null senken könnte. In der Praxis ist jedoch oft weiterhin eine Weiterleitung an Mitarbeitende nötig, wodurch Verzögerungen entstehen und der Effizienzvorteil derzeit weitgehend verpufft. Insgesamt sind die Wartezeiten 2025 im Branchenvergleich solide; zwei Anbieter fallen jedoch mit über fünf Minuten Wartezeit und entsprechend hohen Anrufverlusten negativ auf. Die Gesprächspartner am Telefon wurden durchgehend sehr gut bewertet, während bei der inhaltlichen Beantwortung – wie schon in den Vorjahren – deutliches Verbesserungspotenzial besteht und die Qualität zwischen den Anbietern stark variiert. Insgesamt bleibt der telefonische Kontakt in der Branche erneut stabil.
E-Mail-Service: Längere Antwortzeiten und Lücken in der Bearbeitung
Das Ergebnis im digitalen Kanal fällt wesentlich heterogener aus. Die Antwortzeiten per E-Mail bewegen sich auf einem befriedigenden, aber klar verbesserungsfähigen Niveau. Besonders auffällig: Bei zwei Marktteilnehmern bleiben 22 Prozent aller Anfragen unbeantwortet – ein signifikanter Rückschritt aus Kundensicht. Nur die besten Versicherer schaffen es, rund zwei Drittel der Anfragen innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Die Qualität der E-Mail-Antworten kann insgesamt ebenfalls nur als ausreichend bewertet werden und liegt deutlich unter jener des telefonischen Kanals.
Auch die Beantwortung der konkreten Kundenfragen weist große Unterschiede auf. Ein Anbieter beantwortete weniger als die Hälfte der einfachen Fragen korrekt – ein alarmierender Wert für einen digitaler Erstkontakt, der zunehmend an Bedeutung gewinnt.
Robert Sobotka: „2025 zeigt sich ein klares Zwei-Kanal-Bild: Am Telefon liefern die Anbieter insgesamt eine gute Leistung mit hoher Kundenzufriedenheit, auch wenn bei der inhaltlichen Genauigkeit noch nachgeschärft werden sollte. Per E-Mail bleibt das Niveau dagegen nur durchschnittlich – mit spürbaren Bearbeitungslücken und teils gravierenden Fällen, in denen Anfragen gar nicht beantwortet werden. Branchenweit nimmt der Einsatz von KI (z. B. Voicebots und automatisierte Antwortmodule) sichtbar zu, ist aber noch nicht durchgängig ausgereift. In den nächsten Jahren wird entscheidend sein, diese Lösungen kundenorientiert einzusetzen, damit Anfragen schnell, effizient und vor allem korrekt bearbeitet werden – unabhängig davon, ob sie telefonisch oder schriftlich eingehen.“
