Eine aktuelle Doppelbefragung der Versicherungsforen Leipzig unter Versicherungsmitarbeitern und Endkunden in Deutschland zeigt eine deutliche Diskrepanz zwischen den Erwartungen von Versicherern und Kunden im Schadenmanagement. Während Versicherer vor allem auf Regulierungsgeschwindigkeit und digitale Prozesse setzen, wünschen sich Kunden in erster Linie finanzielle Sicherheit und persönliche Betreuung.
Nach Einschätzung der Versicherer zählen für Kunden vor allem Geschwindigkeit mit 29 Prozent und digitale Wege mit 26 Prozent. Auf Kundenseite stehen dagegen die Höhe der Entschädigung sowie ein fester persönlicher Ansprechpartner mit jeweils 25 Prozent an erster Stelle. Digitale Einreichungswege folgen mit 23 Prozent erst dahinter.
Auch bei der Automatisierung zeigt sich Zurückhaltung. Der Automatisierungsgrad bei Standardschäden liegt bei 60 Prozent der befragten Versicherer derzeit zwischen zehn und 30 Prozent. Bis 2030 wollen jedoch 58 Prozent der Unternehmen eine Quote von 50 bis 100 Prozent erreichen. Den größten Nutzen von Künstlicher Intelligenz sehen 71 Prozent in der automatisierten Dunkelverarbeitung von Kleinschäden.
Die Akzeptanz bei den Kunden bleibt aber begrenzt. 28 Prozent würden eine vollständig digitale Schadenbearbeitung ohne persönlichen Kontakt nur bei Schadensummen zwischen 100 und 499 Euro akzeptieren. 26 Prozent lehnen rein digitale Prozesse grundsätzlich ab, bei den über 65-Jährigen sind es 45 Prozent. Zudem wollen 59 Prozent das finale Okay bei einer Schadenmeldung nicht einer KI überlassen.
Vorgestellt wurden die Ergebnisse beim Messekongress Schadenmanagement & Assistance in Leipzig. Für die Branchenbefragung wurden 108 Mitarbeitende von Versicherungsunternehmen befragt, an der Endkundenbefragung nahmen 514 Personen teil. Die Veranstaltung verzeichnete heuer mit 1.500 Teilnehmern und 99 Ausstellern einen neuen Rekord.
