Die aktuelle Guidewire-Studie zeigt: Versicherungskunden werden offener für künstliche Intelligenz. Digitale Effizienz ist gefragt, Vertrauen entsteht aber weiterhin durch Menschen.
Künstliche Intelligenz wird im Versicherungsbereich zunehmend akzeptiert. Das zeigt eine europaweite Verbraucherstudie von Guidewire unter mehr als 4.000 Befragten in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und Spanien. Österreich war nicht Teil der Erhebung, dennoch liefern die Ergebnisse auch für den heimischen Versicherungsvertrieb interessante Hinweise.
Die zentrale Botschaft lautet nicht, dass Kunden nur noch digitale Prozesse wollen. Vielmehr akzeptieren sie KI dort, wo sie entlastet – etwa bei Formularen, Anträgen oder Routineprozessen. Wenn es aber um Entscheidungen, Prämien oder Schadenfälle geht, bleibt der Wunsch nach menschlicher Kontrolle deutlich bestehen.
Besonders sichtbar wird das am Beispiel Deutschland: 56 Prozent der Befragten fühlen sich laut Studie wohl damit, KI beim Ausfüllen von Formularen oder Versicherungsanträgen einzusetzen. Gleichzeitig geben 40 Prozent an, dass die Möglichkeit, eine KI-Entscheidung an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzugeben, ihr Vertrauen stärken würde. Auch das Misstrauen gegenüber KI ist gestiegen: von 17 auf 24 Prozent innerhalb eines Jahres.
Für Makler, Agenturen und Vertriebsverantwortliche ist genau diese Ambivalenz entscheidend. Kunden erwarten rasche, einfache und digitale Abläufe. Sie wollen aber nicht in einem automatisierten Prozess allein gelassen werden, wenn eine Situation komplex, emotional oder finanziell relevant wird. Gerade im Schadenfall gewinnt laut Guidewire der persönliche Kontakt wieder an Bedeutung.
Auch beim Umgang mit Daten zeigt sich dieses Spannungsfeld. Einerseits erkennen viele Kunden den Nutzen von Sensoren und vernetzten Geräten, etwa für eine bessere Risikoeinschätzung. Andererseits bestehen Sorgen, dass solche Daten auch zum Nachteil der Versicherten verwendet werden könnten. Für Versicherer und Vertrieb wird Transparenz damit zu einem zentralen Vertrauensfaktor.
KI wird Beratung daher nicht ersetzen, sondern ihre Rolle verändern. Der Vertrieb wird stärker erklären müssen, wo digitale Unterstützung sinnvoll ist, wo ihre Grenzen liegen und wann ein Mensch Verantwortung übernimmt. René Schoenauer von Guidewire bringt es so auf den Punkt: Kunden wollten „das Beste aus beiden Welten“ – Effizienz bei Routineprozessen und menschlichen Kontakt, wenn es wirklich darauf ankommt.
