Die Versicherungsbranche habe die Corona-Krise der letzten beiden Jahre gut gemeistert – das ist der Grundtenor der Vorstände der größten österreichischen Versicherungsgesellschaften in der Studie „Wert der Veränderung“ des Finanz-Marketing-Verbands (FMVÖ). Im Vergleich zum Vorjahr ist jedoch ein leicht gedämpfter Optimismus zu erkennen.
Die Befragung von zwölf Vorständen österreichischer Versicherungsgesellschaften zeigt, dass die persönliche Beratung im Versicherungsvertrieb nach der Pandemie eine Renaissance erleben wird. „Der Versicherungsvertrieb über den Außendienst ist und bleibt, vor allem im Mengengeschäft, die wichtigste Vertriebsschiene in der Branche“, erklärt Robert Sobotka, Autor der Studie. Es wird erwartet, dass die Frequenz der Beratung wieder auf das Vorkrisenniveau zurückkehrt. Auch aus Kundensicht ist der Wunsch nach Rückkehr zur persönlichen Beratung zu erkennen: Diesbezüglich werde die Auswirkung der Krise auf das Verhalten des Versicherungskunden überbewertet, so Sobotka. Sei ein Versicherungsangestellter oder Makler tagtäglich mit dem Thema Versicherungen konfrontiert, so habe der durchschnittliche Kunde lediglich ein bis zwei Kontakte zur Versicherungsgesellschaft pro Jahr. Das seien im Regelfall weniger als fünf Kontakte zur Versicherung seit Beginn der Pandemie. „Das ist zu wenig, um Verhalten und Einstellung zum Versicherungsgeschäft grundsätzlich und maßgeblich zu verändern“, konkludiert Sobotka. Weiters spreche die Komplexität der Versicherungsprodukte für die persönliche Beratung. Trotz eigener Recherche bleibe bei den Kunden eine „Restunsicherheit“, die nur der Berater aufheben könne.
Keine Alternative zur persönlichen Beratung
Neue Kommunikationskanäle, wie Zoom oder MS-Teams, waren während der Pandemie im Kundenkontakt, laut den Experteninterviews, wenig überzeugend. Nur 2,3 Prozent der Beratungsgespräche wurden über Videotelefonie-Tools abgewickelt. 0,6 Prozent der Beratungsgespräche fanden via Internet-Chats statt. Der telefonische Kontakt ist weiterhin bei den Alternativen zum persönlichen Gespräch mit 14,5 Prozent am beliebtesten. Das Face-to-Face-Beratungsgespräch kommt jedoch mit 82,5 Prozent noch immer am häufigsten zum Einsatz. Technisch seien die Videodienste zwar problemlos anwendbar und auch aufgrund der eingesparten Fahrten im Trend der Nachhaltigkeit, aber offensichtlich spielten Gewohnheiten und Vertrauen eine größere Rolle als logische Argumente, so Sobotka. Größere Verbreitung als im Privatkundengeschäft findet Videotelefonie im Firmenkundengeschäft sowie in der Maklerbetreuung. Alles in allem ist ein Ersatz von Face-to-Face-Gesprächen durch Video-Calls nicht zu erwarten. Videoberatung bietet jedoch die Chance, durch einen hybriden Ansatz einen Beratungsmehrwert zu erzielen, z. B. durch Beiziehen eines Experten via Video-Calls bei komplexen Produkten. Dieser Kombination von persönlicher und digitaler Gesprächsführung wird seitens der Vorstände in Zukunft vermehrte Bedeutung beigemessen.
Der komplette Artikel ist in der risControl Jänner Print Ausgabe nachzulesen.
